为进一步规范物业服务行为，提高物业服务水平，保障业主和物业企业的合法权益，根据《山东省物业管理条例》《青岛市物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》《青岛市住宅物业管理项目服务质量综合评价指导意见》等文件规定，结合街道物业管理工作实际，制定本办法。

一、考核目的

规范物业服务行为，加强行业监管，创新管理模式，建立住宅物业管理项目服务质量考核评价机制，实现居民满意度提升。

二、考核范围

在物业行业主管部门备案且从事住宅小区物业管理服务活动的物业企业。

三、考核分值

考核实行百分制“基础分+加分项”模式，基础分值为100分，加分项累计最高不超过20分，最终考核得分=基础分-扣分项分值+加分项分值。

四、核心扣分项

（一）12345政务热线投诉扣分（50分）

将12345政务服务热线投诉量及处置情况作为考核扣分依据，建立投诉量化扣分机制。具体扣分事项为：经社区、业委会或相关部门核实，投诉内容属实且物业服务企业存在履职不到位、处置不及时等问题的；同一问题因整改不到位引发重复投诉的；因物业服务失职引发群体性投诉、造成不良社会影响的。

（二）日常现场检查扣分（25分）

日常检查由街居办、社区居委会、业主委员会联合开展，采取每月巡查、抽查，季度汇总的方式，重点围绕制度建设、园区绿化、环境卫生、消防通道、车位管理五大板块，发现问题逐项扣分：

1.制度建设：未建立完善的物业企业管理制度，责任未落实到具体责任人；每月未落实物业经理接待日活动；小区“三公开”公示栏、网上“三公开”完善不及时；未遵守物业应急管理及时上报制度，发现应急事件未及时上报。

2.园区绿化：绿植未按规范修剪、浇灌，出现大面积枯黄、病虫害未及时处置；绿化带内堆积垃圾、杂物，存在践踏绿植、私自占用绿化带现象。

3. 环境卫生：小区公共道路、楼道、电梯、广场、垃圾桶周边等区域存在明显垃圾、污渍、积水；垃圾未分类清运、清运不及时产生异味；楼道内堆放杂物、小广告清理不彻底。

4. 消防通道：消防通道、消防登高场地被车辆、杂物违规占用、堵塞；消防设施（灭火器、消防栓、应急照明等）缺失、损坏、过期未及时更换；拒不配合整改消防通道问题的。

5. 车位管理：车辆乱停乱放、占用他人车位、堵塞消防通道未及时劝阻、疏导；非机动车乱停乱放、占用公共区域；违规私设车位、收取停车费不规范。

（三）小区违建上报处置扣分（25分）

物业服务企业负有小区违建巡查、劝阻、上报责任，发现业主私自搭建、改建、扩建，破坏房屋结构、占用公共区域等违建行为，未及时劝阻、制止；发现问题未在12小时内向社区居委会、综合执法部门及业委会上报，存在瞒报、漏报、迟报情况；对违建行为放任不管、协助违建的，追究物业相关责任。

五、加分项

为激励物业服务企业强化为民服务意识，主动提升服务质量，设立以下加分项目，加分累计不超过20分：

1. 主动化解投诉加分：主动排查居民诉求，在投诉发生前提前解决问题，有效避免12345投诉或居民举报的，及时上报社区党委，季度下降10%以上的加2分，每月合规投诉量低于5件的加2分。

2.接到12345投诉或居民诉求后，快速响应、高效处置，实现投诉一次性办结、居民满意度100%，每月加3分。

3. 小区活动组织加分：主动策划并组织开展邻里节、文艺会演、亲子活动、敬老服务、公益宣传等丰富多彩的社区文化活动，丰富居民精神文化生活，营造和谐邻里氛围，每组织1场有效活动加1分；活动形式新颖、参与度高、反响良好，获得社区或上级部门表彰的，每场额外加2分。

六、考核结果运用

1.季度考核得分≥90分，评定为优秀，予以通报表扬，可作为物业服务企业评优、奖励的依据；70—89分，评定为合格，正常履行服务合同；60—69分，评定为基本合格，责令限期整改，提交整改报告，跟踪整改成效；低于60分，评定为不合格，立即启动综合评价。

2.年度考核得分由季度考核得分平均计算得出，作为物业服务合同续聘、解聘的核心依据。季度考核连续不合格的，上报物业科，作为物业科信用等级评价重要参考依据。对整改不力或连续两年排名末位的物业企业，依法依规召开业主大会研究启动“信托制”物业管理或更换物业服务企业。